薛 宁
(華中科技大學，湖北武漢430074)

摘要：六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程的方法，其實質是DMAIC業績改進模型，是以數據爲基礎的質量控制方法，在項目管理中由于許多工作難以用數據衡量，六西格瑪管理的應用具有一定的特殊性。

關鍵詞：六西格瑪；項目管理；應用

　　六西格瑪(西文爲：σ)在統計學中表示“標准差”，用來表示數據相對于平均值的分散程度。目前我們常常提到的六西格瑪有狹義和廣義之分。狹義的六西格瑪僅表示了統計學中的含義，即在過程輸出爲正態分布的情況下，每百萬個輸出中，出現在+6σ。和一6σ的之外輸出的概率爲3.4。廣義的六四格瑪則屬于管理領域，在這裏六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業贏利能力的管理方式，也是在新經濟環境下企業獲得競爭力和持續發展能力的經營策略。

　　六西格瑪管理強調對組織的過程滿足顧客要求能力進行量化度量，並在此基礎上確定改進目標和尋求改進機會，六西格瑪專注過程問題是因爲如果流程控制不利，將會導致結果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預防更爲重要。把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。

　　六西格瑪(6σ或SixSigma)最早作爲一種突破性的質量管理戰略在20世紀80年代末在摩托羅拉公司成型並付諸實踐，三年後該公司的六西格瑪質量戰略取得了空前的成功。但真正把這一高度有效的質量戰略變成管理哲學和實踐，從而形成一種企業文化的是在傑克韋爾奇領導下的能用電氣公司。該公司在1996年初開始把六西格瑪作爲一種管理戰略，在公司全面推行六西格瑪的流程變革方法。而六西格瑪也逐漸從一種質量管理方法變成一個高度有效的企業流程設計、改造和優化技術，繼而成爲世界上追求管理卓越性的企業最爲重要的戰略舉措。

　　六西格瑪管理的突破策略，其實質是DMAIC業績改進模型這—套分析問題解決問題的方法，它構成了六西格瑪管理理論的基礎，一切過程和活動是緊緊圍繞DMAIC來展開的。DMAIC是以數據爲基礎的質量方法，用于改進現有的産品或過程，它是實現六西格瑪目標的關鍵。

　　步驟一：定義(Define)

　　定義階段是爲後續工作解決一些基本問題，比如：我們正在提供什麽産品或服務?我們爲什麽要處理這個問題?我們的客戶是誰?客戶的需求是什麽?我們的工作通常是怎樣進行的?通過回答這些問題，便可制定DMAIC項目計劃。

　　步驟二：測量(Measure)

　　測量階段的目的主要包括選擇質量特性，定義績效標准，測量系統分析。選擇質量特性是爲了確定自己的主要客戶和對影響較大的關鍵質量因素(CTQ：企業提供的産品和服務必須滿足客戶要求的質量特征)；定義績效標准是爲了確定對于每個關鍵質量因素，客戶所能接受的下限是什麽；測量系統分析是確定對關鍵質量因素的測量方式和對測量系統的准確性進行評估。

　　步驟三：分析(Analyze)

　　在分析階段，實際的商業問題轉化爲統計問題，在取得了必要的數據後，在分析階段我們開始尋找問題的原因。分析階段主要包括建立過程能力，定義績效目標，尋找波動來源三項任務。建立過程能力是爲了確定當前的工作流程能夠達到的質量要求，即達到的六西格瑪數；定義績效目標是爲了提出工作流程在改造後應該達到的目標；尋找波動來源是爲了找出影響目前表現的潛在問題和因素，主要依據是曆史數據。

　　步驟四：改進(1mprove)

　　改進是基于分析步驟的成果之上，針對關鍵因素確立最佳改進方案，並確認該方案能夠滿足或超過項目質量改進目標。改進階段主要包括篩選關鍵少數因素，發現變量關系，建立運營規範三項任務。篩選關鍵少數因素是在分析步驟的基礎上，對可能波動來源進行分析確定其中真正的主要因素。發現變量關系是確定變量與最終結果之間的關系，確定關鍵少數因素的最優設定值並進行實際運行加以確認。建立運營規範是確定關鍵少數因素的允許變化範圍。

　　步驟五：控制(ContrO1)

　　控制階段的目是確保過程改進一旦完成能繼續保持下去，而不會返回到先前的狀態。主要對關鍵因素進行長期控制並采取措施以維持改進結果。定期監測可能影響數據的變量和因素、制定計劃時所未曾預料的事情。控制階段主要包括驗證測量系統，定義過程能力，實施過程控制三項任務。驗證測量系統是在實際應用中對關鍵因素的測量系統加以驗證，確定其可靠性；定義過程能力是確定改進實行後的效果，是否達到了預期的目標。

　　以上這些過程並不是單一的，獨立的，而是相互關聯的統—體，它們之間的關系如下圖所示。

　　企業推行六西格瑪有業務變革、戰略改進和解決問題三種途徑可供選擇。

　　業務變革是在整個企業範圍內實行的再造工程，是全方位的改革。戰略改進針對企業的一兩個關鍵領域或業務流程；解決問題的方法範圍涉及最小，只著眼于某個有意義的問題。三種操作方式實行起來的激烈程度依次降低，所帶來的收益當然也降序排列。但變革的風險也是不同的，伴隨高收益的往往是高風險。

　　對項目管理較爲普遍的一種理解爲：在一個確定的時間範圍內，爲了完成一個既定的目標，並通過特殊形式的臨時性組織運行機制，通過有效的計劃、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統管理方法。

　　小塞留爾·J·曼特爾在與他人合著的《項目管理實踐》中從項目管理與一般管理的區別著手對項目管理的特點進行了說明，項目不同于我們稱之爲“非項目”的工作。項目中自然存在的強烈沖突意味著項目經理必須具備解決沖突的持殊技能。項目是獨特的，這意味著項目經理必須具備創造性和靈活件，有能力進行迅速調控以適應變化。在管理非項目時，總經理做的是“例外管理”：換句話說，在非項目中，幾乎所有的事都是常規的，由下屬按常規程序處理，總經理僅對付例外情況。而對于項目經理幾乎所有的事情都是例外。

　　從上述對六西格瑪的介紹中可以看出六西格瑪方法是非常重視數據收集與分析研究的一種方法。DAMIC中各階段都是已對數據的分析研究爲基礎的。在生産過程中，這一點不難達到，生産流程已經確定，顧客對質量的要求明確而且易于精確測量。但在項目管理中，項目管理者必須經常面對突發性的問題，其解決方案往往沒有先例可循，管理流程往往受到多種因素的影響，許多工作的績效是很難用明確的數據加以衡量的，如果想更清晰地闡明問題、評估績效、發起改進活動，最大的障礙就是模糊的數據和資料。因此在項目管理領域運用六西格瑪管理方法與制造行業相比是存在一定困難的，那麽如何將六西格瑪管理方法應用于項目管理領域呢?

　　 (1)在我国项目管理方式经历了生产企业自建自管方式、工程指挥部方式、经济合同管理方式，项目法人责任制方式等阶段。在20世纪90年代后，我国才开始运用市场经济的原则和现代企业制度管理建设项目，因此各项目管理主体对于市场经济下的项目管理经验都还不丰富。在这种情况下，六西格玛管理的运用应首先从解决问题的角度着手，从具体的专案人手，以现有的工作为学习平台，先熟悉六西格玛的运作，然后再循序渐进地向公司的各个业务部门推广。通过对一些问题的解决达到迅速见效，培养人才，逐步提高企业质量管理素养的目的，而避免不顾企业实际，好高骛远，对企业现有经营造成不良影响的局面；

　　 (2)六西格玛管理方法的推行有时牵一发，而动全身，即使是对一个普通管理流程的改善，往往也需要整个项目部，甚至项目部外综合部门的配合。成功推行六西格玛的公司在总结经验时无一例外地提到：最高领导人的支持是六西格玛成功的关键。当然在项目管理中推行六西格玛管理方法也必须获得项目经理或更高层领导的支持；

　　 (3)在矩阵式组织结构易于推行六西格玛管理方法。由于多数对质量有显著影响的过程都会涉及到多个不同的部门，对存在问题的改进，需要不同职能部门的通力合作。以部门间相互独立，互不隶属，以专业分工为特点职能式组织结构将会对这种改进努力造成阻碍。因此解决这一问题就要把职能型组织结构转变成面向过程设计的非层次化结构，即组织结构扁平化，组建跨部门的团队来共同解决问题，而这正是矩阵型组织结构的特点；

　　 (4)信息化的水平。黄仁宇在《万历十五年》里认为中国向来缺乏用数目字管理国家的能力，这是一种文化上的欠缺。具体到一个企业，模糊的管理方式使企业管理距离科学仍然遥远。建立在数据搜集与分析之上的六西格玛如果缺乏基本的信息环境，采集来的原始数据的正确性和及时性得不到保证，其最终的分析结果也就可想而知了。

　　 (5)在项目管理的各主体中，除承包商外，其它各方均不直接进行项目建设，而是对项目建设进行监督、控制和管理。因此在项目管理中，特别是以项目管理者的角度推行六西格玛管理方法应强调对管理流程的设计和改进，即首先从工作制度上保证各项工作的顺利开展。

　　 (6)项目管理领域中质量、进度、投资控制是容易应用六西格玛管理的领域。在这些领域对质量的要求清晰，过程数据易于测量，对于质量控制，由于在工程建设领域的标准多为强制性标准，因此重点应放在提高一次合格率上。DMAIC中的改进(I)流程，往往需要进行试验确定最佳改进方案，但在工程施工中，反复的试验往往需要较高的费用，甚至在某些情况下是不可能的，因此工程经验和理论分析将在这种情况下发挥重要作用。

　　 (7)对于比较难以量化的工作，我们可以以“顾客的满意程度”来进行评价，例如对于施工现场协调工作，如果我们以协调结果完全不影响后续关键性工作为0，对后续关键性工作影响5天(+5)为可以接受的最大范围，再如对于现场安全生产管理，如果我们能够将要求以类似“每百平米内灭火器数量不少于3个”、“易燃物品现场摆放时间不得超过5小时”加以精确的表述，以此为基础我们就可以对目前的现场协调工作流程进行统计分析。需要注意的是，六西格玛管理确实与统计技术的应用有着密切的关系，但这决不意味着实施六西格玛的关键在于统计技术的应用。归根结底六西格玛是一种分析问题解决问题的方法，其目的在于减少不满足顾客要求的事件发生，统计工具只是用来确定问题的根源和可能的解决方案的。

(編輯：柳向陽)
收稿日期：2004-06-03
作者簡介：薛甯，中國三峽總公司工程建設部機電安裝項目部，工程師，華中科技大學管理學院，碩士研究生。